零售终端黑科技-知客来

家居连锁企业

一些科技公司绝不仅仅是“在这个世界上留下了个印记”，他们用自己的表现，告诉人们科技可以定义商业，可以改变盈利模式，可以创造无与伦比的高效与用户体验，当然他们在服务客户的同时，他们也赚到了数十亿美元的收入。不过更重要的是，他们让人们认识到“科技公司正在用自己的方式来改变着我们的世界”。Apple改变了用户体验领域的各类个性化服务，把人与互联网链接起来，每一个领域都开放给第三方开发者，用各类APP来重新定义自己独特的商业用户体验！亚马逊改变了数据储存！阿里巴巴改变了商业本来的传统模式与支付，重建了商业信誉和个人信用体系！特斯拉重新定义了智能汽车！facebook与腾讯定义了新的社群与社交！我们的生活与工作因为科技的蓬勃发展而变得极具想象力。作为家居行业的领导者，我们一直在孜孜不倦的尝试着创新，相信未来拥抱科技，我们每一年在科技领域的相关投入达到3.5亿以上。

从搜索关键词的排名，到B2B、B2C、O2O、CRM到ERP，从财务应用软件和各类辅助软件，我们都是使用最好的合作伙伴的提供商提供的产品。但企业做到今天这么大规模，我们主要在三个方面保留了绝对优势，其一就是庞大的销售渠道所覆盖的全国所有区域的数千个终端零售店铺，其二就是品牌的影响力，其三就是我们强大的设计创新和生产能力。可另一方面我们竭尽所能却不得不接受每年被淘汰百分之三十五的末端零售店铺，这简直就是噩梦、这一直是我们的一块时刻阵痛的心病，我们在营业标准或辖区资源整合上投入巨额的人力物料，想尽一切办法，终还是无法挽救濒临破产的加盟商与经销商。原因当然是有很多方面的，可能是店铺位置、可能是运营能力、可能是团队力量薄弱等等。但最令人望而生畏的是如何提高客户体验？如何为客户提供高附加值的增值服务？另一方面是成本的持续上升而带来的困难是我们永远无解的难题！如何提高客户体验价值，零售终端如何高效精准的营销？如何降低零售终端运营成本？是我们迫切需要解决的，我们为此抽调了一些部门的高管，组建了研究小组。

 经过一段时间的努力，我们得出结论：高附加值的客户体验是我们决胜终端的最核心的法宝，要做到这一点，我们必须拥有精准的线下客户数据档案，有了客户档案我们才有可能做高效精准营销和高效运营！为此，我们搜集了大量的零售终端客服拓客管理类的新兴科技产品，并且做了大量调查，总结下来我们把服务终端零售的各类系统分为三类：1、辅助销售系统（主要是模拟体验，快速交付提供解决方案，主要是顾客到店后快速交付顾客解决方案，促进交易。主要模式为解决方案数据共享系统、3D模拟场景、 IR、VR等），2、各类客户服务SAAS系统（主要为客户服务系统，快速解决多平台询盘信息处理，快速建立客户档案的服务中心）。3、商业WIFI链接拓客，多渠道数据利用进行快速引流。（我们认为整个商用WIFI未来的盈利模式，还是建立在线下大规模O2O交易之上，因为我们零售终端商用WIFI有几种商业模式，有传统的硬件模式，也有广告和流量模式，还有正在做的商家服务或者增值应用的模式。我们对此非常感兴趣，其实我们为什么要去做商家服务和增值应用模式？还是基于未来大趋势，线上与线下消费场景，或者整个业态的快速融合，我们几乎上全了所有的 O2O，它的询盘信息都已经做到了社区临界点，产品与服务本身要做很多的数据，还需要大量的运营能力，其实算下来成本还是很高，而最近几年的发展，大家已经把火烧到了社区O2O上面，就成本和客户体验及数据挖掘来说，我们已经形成了自己的行业推广壁垒，后来者已经很难再撼动我们的地位。

所以我们必须选一款最简单的，从设备云端后台管理到应用的平台，以管理消费者行为线下数据为核心的SAAS平台，只有这样我们才能够根据消费者的线下行为数据分析，提供精准营销，才可以匹配更有保障的、高附加值的客户体验价值，从高效引流到高效营销、高效运营的三大技术模块，才能够解决我们自己的真实的根本性问题。通过对比，我们选择了树熊网络、百米生活、及广州耘锦科技提供的“知客来”。对比了三家企业后，我们发现树熊网络的软硬件价格太高，而且百米生活与树熊网络都是多方式的引流服务，但其实引流服务最终还是靠的互联网渠道投入，我们的数据已经非常庞大，我们的数据利用率很低，再次投放引流费用，这使得我们投放重复而浪费了广告资源，线上数据我们已经不缺少，我们缺少的是线下客户线下的行为数据，所以我们更倾向于树熊网络与耘锦科技提供的产品。两家公司的核心服务-即统计消费者线下行为数据后，针对营销才能够创造高附加值的客户体验。

之后我们进行企业交流合作谈判，深入了解对比体验两家公司的系统后，我们对耘锦科技的“即时短信与电话触达功能”非常之认可！该功能与精准客户数据完美的结合在一起，为高效营销提供了可能，系统技术功能与服务与我们自己的要求不谋而合！“知客来”版面简约而实用，操作便捷。“知客来”成本和合作模式更接近于“互联网思维”。经过深入交流沟通，我们最终与广州耘锦科技签订了战略合作伙伴关系，开始大面积由“知客来”服务我们辖区的零售终端。