五、完善投诉调解机制 明确行政调解工作依据。严格依据法律法规规章和国家有关部门的规定，并依据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，运用《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》关于“故意”为欺诈构成要件的要求，充分运用调解手段处理职业投诉行为。 明确行政调解程序要求。严格按照国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，依法规范市场监管投诉举报处理行为，把好消费投诉受理关，做好投诉受理处置工作，加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。 对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人的投诉举报，应要求其提供真实有效的证据证明材料。对不存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品的图片、本人身份证明等证据证明材料，证据证明材料需经提供人签字，注明“与原件一致”，并签署日期，捺印指纹确认。对存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品原件、本人身份证明原件、购物票据原件等证据证明材料，证据证明材料需有提供人签字认可并签署日期，需有捺印指纹确认的说明性文字材料。 六、慎用惩罚性赔偿 准确理解和适用惩罚性赔偿责任。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》《反不正当竞争法》《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。 审慎对待投诉举报人要求支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿的诉求，正确理解《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定的精神，准确适用惩罚性赔偿的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。法律规定的惩罚性赔偿宗旨在于保障公众健康和生命安全及其他合法权益，鼓励消费者与制售假冒伪劣的行为作斗争。但自然人、法人或其他组织以非法牟利为目的的购买行为应予除外。职业投诉举报人的行为与《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国食品安全法》的法律价值和立法精神不相符，亦与诚实信用原则相违背，无法认定其是以消费为目的的职业投诉举报人，不应当认定为消费者，对其主张的惩罚性赔偿不予支持。 关于商品外包装“瑕疵”的认定，应重点参考江西省市场监督管理局印发的《江西省市场监督管理行政处罚裁量权参照执行标准（2022年本）》第六编第二十条有关“瑕疵”的认定情形。 七、合理运用行政处罚裁量权 在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权。要综合运用《行政处罚法》和相关法律法规的规定，落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。按照《行政处罚法》第三十二条的规定，经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。要按照《行政处罚法》第三十三条的规定，结合《江西省市场监管领域轻微违法行为不予处罚清单（2.0版）》规定，对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，以及当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。 八、规范行政复议审查 推动确立复议申请人利害关系及复议范围。政府有关部门要加强与集中受理复议机关办理机构的对接沟通，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，主动提供证据材料，推动集中受理复议机关依照《行政复议法》及其实施条例相关规定不予受理或驳回。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 严格落实行政复议合法性审查。投诉举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。对申请人撤回复议申请无正当理由且可能侵犯公共利益、影响市场秩序的，集中受理复议机关办理机构要继续审查并依法作出复议决定。 九、强化行刑对接 各级政府有关部门要协同公安部门进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。要注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理。 在办理职业投诉举报过程中要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序并不会因投诉举报人撤回投诉举报而终止，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为，建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。针对各领域通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时将有关线索移交公安机关。 十、加强信息化保障 完善投诉举报信息管理系统。健全“12345”、“12315”投诉平台，提升两平台投诉举报信息管理工作，完善市场监督管理投诉举报信息管理系统。 充分利用管理系统中短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。 强化技术支持，开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业投诉举报行为存在的空间。在相关领域和行业建立“职业打假人质量指数”，用新颖的方式反映所在辖区产品质量状况，通过统计分析职业打假重点关注的行业、打假活跃区域分布特点和投诉举报数量等多组数据，全面掌握区域产品质量状况，有针对性地加强监管，对相关企业开展质量提升专项活动，要求企业自查自纠，有效降低企业“被职业打假”投诉率。 十一、督促落实主体责任 结合放心消费创建活动和消费维权联络点（站）等工作，强化宣传培训引导，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。 针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，要加强对其进行重点法规、重点法条的培训，相关职能部门要积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。要指导企业进一步完善商品采购、验收、上下架等内部管理制度。 注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。 十二、完善工作考核机制和执法监督机制 构建和完善规范职业投诉举报行为处理的容错机制。对市、县（区）两级政府有关部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核等，以鼓励各级政府有关部门积极履职，勇于担当作为。要加强市场监管部门与各级司法、纪检监察、人民法院、信访等部门的沟通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。 加强执法监督工作。要预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。 附件：
宜春市人民政府印发宜春市关于规范职业投诉举报行为营造“四最”一流营商环境的实施办法的通知.doc
